O mundo mudou. E nunca mudou de forma tão rápida quanto agora. Cada vez mais as atividades que fazemos são transformadas digitalmente e a experiência que temos é que a nossa vida está ficando melhor e mais simples. A Internet e os Smartphones aceleraram essa mudança de forma exponencial, desde a forma como nos deslocamos (Uber, 99, Cabify), como pedimos comida (Ifood, PedidosJá), assistimos filmes (Netflix), reservamos acomodações (Booking, AirBnB) e viagens (Decolar, Maxmilhas), e a cada dia que passa uma nova atividade é digitalizada.
A digitalização promove uma mudança de comportamento na sociedade onde não precisamos mais ter a posse das coisas e tudo está disponível para ser acessado sob demanda. Um exemplo claro disso é o serviço de “car on demand” da Porto Seguro, chamado “Carro Fácil”, ou então da ZazCar, com planos mais flexíveis. Com ele podemos contratar o carro e e pagar somente a assinatura mensal sem pagar IPVA, manutenção, emplacamento e outras despesas.
Todos estes serviços digitais tem algo em comum: são consumidos na modalidade de assinatura, onde você paga de forma recorrente enquanto deseja utilizar. Não há mais a fidelização contratual, que deveria ser chamada de “fidelização forçada”. Os clientes estão mais empoderados do que nunca e pela variedade de opções disponíveis é muito fácil cancelar e passar a consumir do concorrente. É por isso que chamamos de a Era do Cliente: se não atender bem a necessidade dele, você vai perdê-lo.
Ser digital não é simplesmente expor o seu produto/serviço na Internet: é preciso proporcionar uma experiência digital para o cliente. Usando o exemplo do Netflix, que não é simplesmente uma “locadora online”. Você contrata, assiste aos filmes, recebe recomendações baseado no seu histórico e é avisado quando existem novos. Percebam que todas estas atividades eram realizadas pelo atendente da locadora, mas agora você não precisa falar com mais ninguém e tem isso disponível a qualquer momento e em qualquer lugar. Aposto que você nunca conversou com nenhum funcionário do Netflix e mesmo assim não pensa em hipótese alguma cancelar a assinatura.
A Era do Cliente força as empresas a buscarem a melhor experiência e proporcionarem que ele atinja os objetivos dele com o serviço o mais rápido possível. É por isso que Customer Success é o tema mais falado do momento entre as empresas de tecnologia, que utilizam o modelo de recorrência. Não há como falar em sucesso de uma operação sem garantir que todos os pontos da jornada do cliente com a empresa sejam impactantes. Em um mundo com tanto acesso à informação é imprescindível encantar o cliente em cada interação com o produto/serviço.
A filosofia de sucesso do cliente precisa estar em todas as atividades executadas na empresa e para isso foi criada a área de CS que é a responsável por desenhar e acompanhar a jornada do cliente, prever os pontos onde ele vai precisar de apoio, garantir muitos momentos “Wow!” e direcioná-lo para o atingimento dos objetivos dele com a solução. Para as empresas tradicionais que estão mudando para o modelo de recorrência, a área tem um papel que é fundamental: provocar todos envolvidos com o negócio para que saiam de seus “silos” e rumem para o mesmo caminho que é o sucesso do cliente e da empresa. Para este papel é fundamental que a área seja composta por pessoas que tenham autonomia para transitar nas áreas e respeito para serem os agentes desta mudança.
Na Era do Cliente, Customer Success é o novo motor de resultados das empresas e a importância que você dá para o cliente é o fator determinante para o sucesso do seu negócio!
Fonte: https://www.linkedin.com/pulse/economia-da-recorr%C3%AAncia-era-do-cliente-luis-felipe-kuhn/
